Servicekultur in Unternehmen? – Haben wir doch schon.


Wenn man diese Frage stellt, bekommt man in den meisten Unternehmen genau diese Antwort – oder im schlimmsten Fall die Gegenfrage: „Was bitteschön bedeutet denn Servicekultur?“ Aber über letztgenannten Fall wollen wir hier gar nicht erst nachdenken. Ich möchte ein kurzes Beispiel aus den letzten Wochen erzählen, in dem genau die Denkweise für eine Servicekultur als fehlend zu Tage tritt:Es geht um einen sehr bekannten Verlag aus dem B2B-Bereich, der hervorragende Produkte bietet. Wir sind Kunden dieses Verlages. Und ab und zu rufen natürlich unterschiedliche Mitarbeiter der Kundenbetreuung an, um neue Produkte vorzustellen. – Und genau da ist die Krux. Angerufen wird auf meiner privaten Nummer, die ich irgendwann vor einigen Jahren für eine Bestellung genutzt hatte. In der Zwischenzeit habe ich mindestens fünf Mal am Telefon gesagt, dass diese Nummer meine Privatnummer sei und bitte über das Büro angerufen werden soll. Nichts passiert und inzwischen bin ich da schon etwas ärgerlich darüber, weil ich als Kunde anscheinend nicht ernst genommen werde. Und ein ärgerlicher Kunde sollte nicht das Ziel sein...Das Problem liegt sicherlich nicht in einer fehlenden Systeminfrastruktur oder fehlenden Prozessen. Sondern in einer fehlenden Sensibilität der Mitarbeiter. Frei nach dem Motto „Ich muss nicht nochmal mit ihm reden. Sollen sich doch andere darum kümmern.“ Das vermittelt mir als Kunden das Gefühl, dass ich den Anrufern egal bin. Aber was ist der Effekt dieses Verhaltens? Ich erzähle jetzt dieses Erlebnis herum - rücke dabei zum Glück nicht den Namen des Unternehmens heraus - schreibe sogar einen Artikel darüber und befinde mich damit in bester Gesellschaft. Laut einer Umfrage des weltweit tätigen Unternehmens Pegasystems erzählen 64 Prozent der Konsumenten im Falle schlechter Behandlung Freunden, Familien und Kollegen von ihren negativen Erfahrungen. Und irgendwann wandert er komplett zur Konkurrenz ab. Guter Service und gelebte Servicekultur ist ein Wettbewerbsvorteil. Die „Extra-Meile“ im Kundenservice zu gehen, ist vielleicht nicht einfach, wird aber von den Kunden durch positives, motivierendes Feedback, Loyalität und Weiterempfehlungen honoriert. Und dann macht das Arbeiten noch mehr Spaß. Wie kann man dies erreichen? Indem Sie mit gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern solide Prozesse und einen Verhaltenskodex für den Umgang mit den Kunden entwickeln. Durch die gemeinsame Arbeit daran werden Mitarbeiter eher sensibilisiert und motiviert, die Ergebnisse dieser Arbeit umzusetzen. Das Ziel in der Sensibilisierung besteht keinesfalls darin, aus jedem Mitarbeitern einen Dialogexperten zu machen, sondern darin, ihm aufzuzeigen, welcher Zusammenhang zwischen seinem Handeln und der Kundenbeziehung zum Unternehmen steht. Durch die gemeinsame Arbeit entstehen geregelte Abläufe, welche Sicherheit im Umgang geben und es einfacher machen, neue Mitarbeiter einzuarbeiten zu integrieren. Die Prozesse müssen anschließend gelebt und in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess gemeinsam weiterentwickelt werden.
Dies ist jedoch noch keine Garantie für eine wirklich erfolgreiche Umsetzung. Wie kann ein Mitarbeiter Kunden Wertschätzung entgegen bringen, wenn die Unternehmenskultur nicht wirklich auf Wertschätzung der Mitarbeiter und deren Leistungen ausgerichtet ist? Also muss auch die Unternehmensleitung daran arbeiten umzudenken und Mitarbeiter nicht nur als (hoffentlich!) funktionierende Rädchen im Getriebe zu betrachten, sondern als vollwertige Mitglieder des Unternehmensorganismus. Thomas Vollmoeller vom Netzwerk XING hat einmal gesagt: „Die Zeiten des unternehmerischen Feudalismus sind endgültig vorbei.“ Und immer gilt: Die Führungskräfte müssen Servicekultur und Kundenzentrierung vorleben. Sie sind die Treiber der Unternehmenskultur.Wenn der Mitarbeiter sich beispielsweise die Zeit nimmt, den Kunden im Supermarkt zu einem entfernter liegenden Produkt zu führen, der Kunde sich über diesen Service freut, der Chef aber dann dasteht und den Mitarbeiter zusammenstaucht, warum das Einräumen des Regales so lange dauert, wird jede Motivation zur Servicekultur beim Mitarbeiter verpuffen und nur Frust übrig bleiben. Und so können wir wunderbar zusammenfassen...

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